Agencias automotrices en tiempos del Covid-19

La contingencia ocasionada por el Covid-19 obligó a clientes e industria automotriz a reaccionar ante las restricciones de movilidad y confinamiento.

Fuente: Marcos Martinez. El Economista.

Siguiendo las medidas de contención por parte de las autoridades de salud a nivel federal y local, la industria automotriz implementó diversas acciones para continuar con la atención de sus clientes. Se trata de dos vertientes principales, pues por un lado están los talleres de servicio que siguen laborando para garantizar la movilidad de las personas ofreciendo los servicios de mantenimiento para sus vehículos, y por el otro, la oferta de modelos para quienes desean comprar una unidad nueva.

Sin embargo está contingencia obligó a cada una de las marcas a actuar para sortear obstáculos como el cierre de los distribuidores, pero sin alejarse de sus clientes. Las estrategias que implementaron los fabricantes, y que entre otras permitieron que durante el mes de mayo pasado se comercializaran 42,028 autos a través de canales digitales, las conoceremos a detalle en las siguientes páginas.

Servicio

Sin dejar de atender las indicaciones de contención y resguardo, las marcas y sus distribuidores innovaron en los canales de comunicación y servicio. La atención está centrada en lograr que los vehículos lleguen a los centros de reparación pero sin que sus dueños salgan de casa. Además, no debe perderse de vista que un considerable número de vehículos podrían cumplir sus periodos de servicio marcados en el Libro de Mantenimiento, y de no seguir con tiempos especificados perderían la Garantía. Es necesario agregar que los talleres de servicio, al estar considerados dentro de las Actividades Esenciales, nunca dejaron de operar.

Ford

La marca estadounidense implementó un servicio para la recolección del auto en el domicilio del interesado: “el Pick Up and Delivery no es más que un proceso en el cual el cliente llama a su distribuidor de confianza, que busca el coche en casa, lo lleva al taller, hace la reparación o mantenimiento, y luego de un protocolo de sanitización lo devuelve evitando la exposición entre ambas partes,” explicó en entrevista Lucien Pinto, Director de Mercadotecnia y Ventas de Ford de México.

RAM

Rafael Paz, Director de Jeep y RAM en FCA México dijo en entrevista que las agencias, en la parte del servicio, siempre han estado abiertas ya que fueron denominadas como actividad esencial, porque de la marca RAM existe una gran cantidad de vehículos de servicio, de transporte o de seguridad. Para dar más certeza a sus clientes, explicó que los distribuidores ofrecen el servicio de valet para recoger y entregar el vehículo en el domicilio para llevar a cabo el servicio de mantenimiento además de que el grupo automotriz extendió dos meses más los periodos de Garantía que vencían en los meses de la pandemia.

Mazda

La marca japonesa implementó dos acciones para apoyar a sus clientes. En la primera ofreció el servicio de mantenimiento sin costo durante los meses de abril y mayo. La segunda fue un apoyo para el personal médico, sin importar la marca de su vehículo y consistió en realizar el cambio de aceite; estuvo vigente en el mes de mayo. En ambos casos no generaron ningún costo para los dueños. Actualmente se pueden agendar las citas de servicio vía telefónica o por medio de la página de internet, y también el distribuidor puede recoger el auto en el domicilio cuando la zona esté en semáforo rojo del Covid-19.

Ventas online y más

Ford

Mediante su brazo financiero, Ford Credit, puso a disposición de los clientes que ya cuentan con un crédito, una extensión del plazo de hasta 90 días con el objetivo de que pueda planificarse financieramente a futuro. En otro escenario, si el cliente desea comprar un vehículo, Ford Credit les otorgó la facilidad de comprar hoy y pagar en 90 días.

Mitsubishi

La firma dirigida por Jorge Vallejo fue más allá de los canales digitales pues habilitó una línea telefónica para atender a personas que desearan realizar la compra de uno de sus modelos: “Si el cliente no tiene acceso al esquema digital, puede comunicarse al Call Center que está designado para nuestra financiera de casa, Mitsubishi Motors Financial Services, en donde se entrega toda la información necesaria e incluso cada persona puede correr sus ejercicios o cotizaciones. Lo hicimos así porque hay muchas personas que probablemente no tengan el tiempo o el acceso a la vía digital,” señaló el ejecutivo.

Pero si el cliente prefiere hacer la compra por internet, Mitsubishi estructuró un cotizador en línea al que se accede en la página oficial. En este sitio se ofrece la ayuda de un operador virtual que puede explicar las características del producto e incluso hacer la cotización. Una vez que el cliente está decidido a adquirir el producto, se puede llevar el vehículo a su domicilio para llevar a cabo la prueba de manejo. Jorge Vallejo adelantó que actualmente analizan mantener las acciones y la oferta comercial por lo menos durante el mes de junio.

Mopar

La división de equipo y personalización del grupo FCA México optó por una estrategia en los principales canales de e-commerce. Así lo explicó Svein Azcue, director de Mopar México, “Mercado Libre tiene un catálogo en la parte mecánica y de reparación, y Amazon en accesorios. La estrategia fue diferente porque Mercado Libre tiene más años, más mercado y más presencia en el país. En Amazon empezamos por el lado de accesorios porque creímos que era un público un poco más propenso a buscar la moparización de sus autos.” Las tiendas oficiales de cada plataforma iniciaron operaciones en marzo; la instalación del equipo se puede hacer en cualquier distribuidor Mopar en México sólo demostrando que se compró en la tienda oficial.

Además, desde el mes marzo la recolección y entrega del vehículo puede hacerse en el domicilio (casa, oficina u hospitales) sin costo.

Grupo FCA México

Actualmente los distribuidores de las marcas que conforman a este consorcio sólo pueden abrir en las zonas del país en donde el semáforo del Covid-19 se encuentre en color naranja. Rafael Paz, director de Jeep y RAM en FCA México, dijo que a partir de junio se han abierto casi el 70% de los pisos de venta a nivel nacional, quedando cerrados la Ciudad de México, el Área Metropolitana, Veracruz, Puebla y Morelos.

Ante este escenario, FCA México implementó la venta a través de canales no tradicionales en un tiempo récord, pues el plan de negocios consideraba de 3 a 5 años, sin embargo, la pandemia obligó a hacerlo en dos meses.

Paz informó que las plataformas digitales, proveen desde la información del vehículo y cotizaciones, hasta aprobación y contratación de crédito. A través de este esquema no tradicional el cliente puede cerrar todo el ciclo de compra de un vehículo, incluso puede solicitar que le lleven un vehículo a su domicilio para hacer una prueba de manejo o verlo físicamente siguiendo todos los protocolos de higiene y salubridad.

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